Assistenzhunde: Menschen dabei helfen ihr volles Potenzial zu nutzen

Positive Veränderung auf vier Pfoten

In Oakville in Ontario ist eine Gruppe von Kanadiern mit Behinderungen in einem Ausbildungszentrum zusammengekommen, um ihre neuen Assistenzhunde zum ersten Mal kennenzulernen. Sie haben ein strenges Bewerbungsverfahren durchlaufen und mussten teilweise bis zu drei Jahre warten, bis für sie eine Assistenz gefunden wurde, die genau ihren speziellen Bedürfnissen entspricht.

Mit wedelnden Schwänzen laufen die Assistenzhunde herunter. Ihr positiver Einfluss ist sofort zu spüren.

Indem sie ihnen kostenlose Assistenzhunde zur Seite stellt, möchte die Lions Foundation of Canada Dog Guides Kanadier mit Behinderungen dabei unterstützen, sich in der Welt mit mehr Selbstvertrauen und Unabhängigkeit zurechtzufinden. Die Organisation vermittelt nicht nur Assistenzhunde, sie betreut den Hund sein Leben lang – von der Aufzucht bis zum Ende seiner Einsatzzeit. Darüber hinaus werden alle Kunden bei Bedarf umfassend unterstützt.

Mit Beginn der COVID-19-Krise befand sich die Organisation in einem großen Dilemma: Alle Informationen zu Kunden, Hunden und Spendern waren in Akten im Hauptbüro der Organisation in Oakville abgelegt. Die Teammitglieder mussten somit in das Hauptbüro hinfahren und die Unterlagen persönlich abholen.

„Das Risiko war ziemlich groß. Wenn etwas mit dem Gebäude oder diesen Akten passieren würde, wären alle unsere Kundendaten und Spenderinformationen weg“, so Bev Crandell, Geschäftsführerin of Dog Guides. „Dies sind wirklich wichtige Bestandteile unserer Organisation, weswegen wir auch endlich in das digitale Zeitalter übergehen mussten.“

Die Verbindungen zwischen den Hunden und den Beteiligten ließen sich aus den Papierunterlagen auch nicht entnehmen. Eine Person könnte ein Kunde, ein Freiwilliger und ein Spender sein, so Crandell. Dies ließe sich aber nicht herausfinden, da diese Informationen in drei separaten Akten abgelegt waren.

„Dadurch, dass diese Informationen überall verstreut sind, ist es wirklich schwer, einen guten Überblick über den Gesamtbetrieb zu bekommen“, sagte sie. „Wie viele Kunden haben wir aktuell? Wie viele Hunde sind Teil unseres Aufzuchtprogramms? Wie viele Pflegefamilien hatten wir in den vergangenen Jahren? Die Synergie zwischen den Daten ließ sich einfach nicht herstellen.“

Gemeinsam an einem Strang ziehen

Kurz nachdem die digitale Transformation entschiedene Sache war, trat Salesforce als Anbieter einer technologischen Lösung ins Bild. Gina Lijoi, Director of Programs and Client Services bei Dog Guides, hatte bereits in der Technologiebranche gearbeitet und wusste daher, dass es wichtig war, einen Partner zu finden, der die Komplexität der Organisation wirklich verstehen würde.

„Nachdem wir mehrere Anbieter unter die Lupe genommen hatten, erschien Slalom als die beste Wahl“, erklärte sie. „Sie waren am organisiertesten. Sie stellten die meisten Fragen. Und sie nahmen sich am meisten Zeit mit der Erkundungsphase, was mein Vertrauen enorm stärkte.“

Und die Erkundungsphase war wirklich intensiv und zeitaufwändig. Das Team von Slalom musste sich mit den Besonderheiten der Organisation vertraut machen – etwa mit dem Zucht- und Ausbildungsprogramm – und gleichzeitig die Beziehungen zwischen Kunden, Pflegefamilien, Spendern und anderen Beteiligten verstehen lernen.

Lijoi: „Wir hatten gleich zu Beginn das Gefühl, als Team an einem Strang zu ziehen. Es gab keine Trennung. Das Implementierungsteam wusste genau, wer wir sind. Es kannte die Jobtitel unserer Mitarbeiter. Es hat unser Geschäftsmodell verstanden und kannte unsere Bedürfnisse. Wir waren sehr erstaunt. Durch diese Bereitschaft und gute Vorbereitung konnten wir direkt voll durchstarten.“

Auf dem Weg zu einer digitalen gemeinnützigen Organisation

Zu den unmittelbaren Prioritäten gehörten die Integration der wichtigsten Prozesse in Salesforce sowie eine vollständige Website- und Datenmigration.

„Es ging nicht nur um die Bereitstellung eines effektiven CRM, sondern auch darum, die Art und Weise zu ändern, wie sie ihre Gesellschaft unterstützen“, erklärt Alysa McCarty, Engagement Lead und Principal Consultant bei Slalom Canada. „Wir wollten nicht nur eine neue Technologie entwickeln, die Geschäftsprozesse und die Technologie sollten sich auf halber Strecke treffen. Damit waren sie voll an Board.“

Neben der Implementierung von Salesforce NPSP ging es Slalom auch darum, maßgeschneiderte Lösungen für einige der besonderen Herausforderungen von Dog Guides zu entwickeln. Dazu gehörte auch eine kundenspezifische App zur Verfolgung von Hunden und Kunden. Sie erfasst alle wichtigen Daten, sodass die Organisation den gesamten Lebenszyklus von Hunden und Kunden zentral verfolgen kann.

Einer der kompliziertesten Bereiche der Organisation ist jedoch das Aufzuchtprogramm. Als Teil dieses Prozesses verwenden die Züchter einen „Inzuchtkoeffizienten“ – eine komplexe Formel, die ihnen hilft, den Inzuchtgrad zu messen und die idealen Partner zu bestimmen. Slalom nahm die Herausforderung an, die Formel in ihre Einzelheiten zu zerlegen. Anschließend wurde sie zusammen mit dem Genetiker überprüft und der Entwickler wurde herangezogen, um sie mit Lightning Web Components in Salesforce zu erstellen.

„Es war wirklich super zu sehen, wie alle gemeinsam an einem Strang zogen, um so etwas zu erschaffen“, sagte McCarty. „Salesforce bietet jetzt ein übersichtliches Diagramm, das alle Zahlen auf eine verständliche Weise darstellt.“

Investitionen in das Change Management und laufende Schulungen spielten ebenfalls eine wichtige Rolle, als es darum ging, allgemeine Begeisterung und Akzeptanz für das CRM-System zu erreichen, erklärte sie.

„Fast 100 % der Benutzer haben sich bereits am ersten Tag angemeldet“, so McCarty. „Sie wussten von der baldigen Einführung und waren bei allen Demos dabei, die Akzeptanz der Benutzer war also von Anfang an da.“

Unmittelbare und spürbare Auswirkungen

Die Mitarbeiter von Dog Guides, von den Trainern bis zum Manager von Direktwerbung, sind begeistert, dass sie nun bequem auf Informationen zugreifen und die Kommunikation mit den Kunden dokumentieren können, so Lijoi.

„Bevor es Salesforce gab, musste man in den Aktenraum gehen, versuchen, eine Kundenakte zu finden, und hoffen, dass alle früheren E-Mails ausgedruckt worden waren“, sagte sie. „Heute haben wir den kompletten Verlauf und alle Informationen in Salesforce. „Diesen einheitlichen Informationsfluss gab es früher nicht.“

Unsere Mitarbeiter und Freiwilligen werden nun auf einer einheitlichen, zentralen Plattform geschult. Dadurch müssen sie weniger Zeit mit der Verwaltung verbringen und haben mehr Zeit für die Betreuung der Hunde und Kunden.

Diese Unterstützung zeigte sich in einem Beispiel, kurz nachdem ein Berater von Slalom einen #IamRemarkable-Workshop mit einer Gruppe von Freiwilligen durchgeführt hatte. Eine Mutter wollte einen Hund für ihr autistisches Kind in Empfang nehmen, verließ die Einrichtung aber beinahe, da ihr erhebliche Zweifel und ein Gefühl der Unwürdigkeit aufkamen.

Glücklicherweise nutzte eine Mitarbeiterin ihr Wissen, was sie in dem Workshop gelernt hatte. Sie bat die Mutter, über drei Dinge nachzudenken, die sie zu einem bemerkenswerten Menschen machen. Die Mutter blieb und trainierte mit dem Hund bis ihr Kind die Unterstützung erhielt, die es braucht.

„Ich möchte mich an allem beteiligen, was einen direkten Einfluss auf die Gesellschaft hat“, bekräftigt McCarty. „Ich musste also nicht zweimal überlegen. Ich war mir sicher, dass die Auswirkungen spürbar sein würden, es stellte sich aber heraus, dass meine Erwartungen noch übertroffen wurden.“