Australia Post: Eine Roadmap für Strategie, Salesforce und Wachstum 

Pakete liefern, um Menschen zu verbinden

Fast 28 % aller Australier – das sind 7 Millionen Menschen – leben in ländlichen und entlegenen Landesteilen. Die Australia Post verbindet diese Gemeinden mit dem Rest der Welt. Vertrauenswürdig, zuverlässig und bezahlbar, das Unternehmen betreibt mehr als 4.300 Poststellen, beliefert 10.000.000 Adressen und bedient jeden Tag mehr als 1.000.000 Kunden.

Mit der Zeit entwickelte sich die Australia Post vom Brief- und Paketdienstleister zu einem vielseitigen staatlichen Unternehmen, das Post-, Einzelhandels-, Finanz- und Reisedienstleistungen anbietet. Seit 2011 unterstützt Salesforce viele dieser komplexen Geschäftsbereiche.

Angesichts wachsender Geschäftsanforderungen und schnellerer Veränderungen musste die Australia Post sicherstellen, dass ihre Technologie dabei mithalten konnte. „Die Australia Post begann schon sehr früh Salesforce einzusetzen und musste daher die Technologie seitdem stark und individuell anpassen. Als die Salesforce-Plattform immer ausgereifter wurde und sich damit auch die Architektur änderte, wollte die Australia Post auch in Zukunft Salesforce weiterhin einsetzen und den größtmöglichen Nutzen erzielen“, sagt Peter Vakkas, Leitender Direktor bei Slalom Melbourne. Und das bestehende Ausmaß bisheriger Anpassungen war nicht länger tragfähig.

Zur Einhaltung hoher Standards für die Kundenerfahrung und angesichts ehrgeiziger Wachstumsziele brauchte die Australia Post eine strategische Roadmap zur Optimierung ganzheitlicher Unternehmenskompetenzen. Slalom ist stolz darauf, als Partner ausgewählt worden zu sein.

Durch die Partnerschaft den Weg ebnen

Die Unternehmensleitung der Australia Post wusste genau, wohin die Reise gehen sollte – es gab jedoch viele verschiedene Ideen, wie das Ziel zu erreichen war. Das Unternehmen brauchte eine Roadmap, um die Vision und die Technologie aufeinander abzustimmen. „Wir pflegen eine sehr enge Beziehung zu Salesforce. Von unserer Partnerschaft mit Slalom erhofften wir uns eine unabhängige Sichtweise bei der Strategieentwicklung in dieser komplexen Umgebung“, sagt das Team der Australia Post.  

2021 begann eine erste Erkundungsphase, bei der zwei wichtige Bereiche im Fokus standen: Vertrieb und Kundenservice. Im Rahmen einer Workshopserie sprachen unsere Berater mit Teammitgliedern aus verschiedensten Bereichen der Australia Post, um ihre Probleme und Geschäftsanforderungen angesichts des steigenden Wettbewerbsdrucks zu erfassen. Wir mussten herausfinden, wie die Australia Post ihre vorhandenen Werkzeuge und Möglichkeiten nutzte, wie man die richtigen Funktionen mit den richtigen Anwendungsfällen zusammenbringen konnte und welche Produkte größere Mehrwerte für das Unternehmen leisten könnten. 

Das Führungspersonal wusste, dass die umfassenden Anpassungen der Plattform sie daran hinderten, neue Produkte optimal zu nutzen und den hoch geschätzten 360-Grad-Kundenservice einzusetzen. Standardisierung und Verbesserung der Systeme waren schwierig geworden, wodurch Effizienzeinbußen und wiederkehrende Aufgaben für Vertriebsmitarbeiter entstanden. Die globale Pandemie verschärfte diese Probleme aufgrund dringender betrieblicher Änderungen und Anforderungen zusätzlich. 

Die Bestimmung des Ziels 

Bei Gesprächen mit 12 verschiedenen Stakeholdern aus Unternehmens- und Betriebsleitung, sowie Technologie-, Vertriebs- und Kundendienstbereichen, konnten wir den Nutzen von Salesforce und den zugehörigen Technologien vermitteln – ebenso wie die Ausrichtung des Unternehmens validieren. „Slalom genoss von vornherein das Vertrauen der Fachbereiche. Dies ermöglichte uns transparent vorzugehen und alle erforderlichen Informationen bereitzustellen“, sagt die Australia Post. 

Anstatt sich auf neue Salesforce Produkte zu konzentrieren, haben unsere Berater empfohlen bestehende Werkzeuge zu verbessern. Um einen Mehrwert für das Unternehmen wie auch seine Kunden zu erzielen, zeigten wir Wege auf, wie das Unternehmen viele geschäftliche Aspekte optimieren könnte, einschließlich der Steuerung der Salesforce-Plattform, Innovation und einem Betriebsmodell.

Dank der offenen Arbeitskultur der Australia Post lief all dies in enger Zusammenarbeit ab. „Es war eine Herausforderung, diese Gespräche zusammenzubringen, insbesondere aufgrund der vielschichtigen Eigenschaften von Workshops zur Ideenfindung und der Tatsache, dass diese aufgrund der Pandemie virtuell stattfinden mussten. Davon ließen wir uns jedoch nicht aufhalten. Wir haben uns darüber Gedanken gemacht, wie wir am besten als Team zusammenarbeiten könnten“, sagt Hayley James, Principal bei Slalom Sydney.

Ein optimaler Wachstumspfad

Durch die Kombination von tiefgreifenden Erfahrungen mit Salesforce, unseres Business Advisory Teams und zielgerichtetem Technologieeinsatz, entwickelten wir eine dreijährige Roadmap – einschließlich Zeitplänen, Prioritäten und weiterer Schritte – und das alles in nur 10 Wochen. „Wir brachten die Kompetenzen, die Vision der Australia Post und die Empfehlungen von Salesforce miteinander in Einklang und entwickelten so einen realisierbaren Plan für die Zukunft“, sagt Christopher Nugent, Director bei Slalom Melbourne.

Unsere Partnerschaft wird erfolgreich fortgeführt, da sich das Unternehmen für die Umsetzung dieses Plans entschieden hat. „Die uns vorgelegte Roadmap bezog sich nicht auf einen bestimmten Zeitpunkt – sie wurde so entwickelt, dass wir sie fortwährend weiter verbessern können“, sagt das Team der Australia Post. „Anstatt einhundert Ideen zu betrachten und alle umzusetzen, benötigten wir eine zentrale Story, die uns den Weg aufzeigt.“ Mit einem besseren Verständnis über die eigenen Kompetenzen, verfügt die Australia Post über ein solides Fundament, auf dem sie das Vertrauen der Kunden weiter ausbauen kann mithilfe nahtloser Kundenerlebnisse, breiter aufgestellten Dienstleistungen und einem Netzwerk aufeinander abgestimmten Stakeholdern.