IG Wealth: Unterstützung für Berater beim Aufbau einer starken finanziellen Zukunft

Vom Papier zur Produktivität

Als eines der führenden vielfältigen Unternehmen für Vermögens- und Asset-Verwaltung in Kanada beschäftigt IG Wealth Management Tausende von Beratern und verwaltet Assets im Gesamtwert von mehr als 101 Milliarden Dollar. 

Jeder Berater hat Hunderte von Klienten, und für jeden Klienten liegen Hunderte oder Tausende Datensätze vor. Das macht eine Menge Daten, die das vorhandene, hochindividuelle CRM-System (Customer Relationship Management) von IG Wealth belasteten. Berater verloren wertvolle Zeit, da sie Daten in mehrere Systeme eingeben und sich bei der Arbeit mit ihren Klienten auf handgeschriebene Notizen verlassen mussten. 

IG Wealth wusste, dass zur Steigerung der Produktivität und zur Bereitstellung der bestmöglichen Erfahrung für Berater und Klienten eine Transformation von entscheidender Bedeutung sein würde. „Wir mussten die richtige digitale Plattform als Grundlage für die Arbeit unserer Berater bei IG Wealth Management erstellen“, so Sam Burns, SVP, Digitale Technologie und Unternehmensanwendungen bei IGM Financial, dem Mutterkonzern von IG Wealth.  

Im Jahr 2017 schlossen Slalom und IG Wealth eine Partnerschaft, um die Klienten- und Beratererfahrung zu modernisieren. Dabei nutzten sie die Salesforce Plattform, um ein digitales Portal für Klienten zu schaffen. Als IG Wealth sich entschied, seine Salesforce Ziele auszuweiten, um ein Portal für Berater in Financial Services Cloud zu erstellen, stand Slalom helfend zur Seite.

Transformation rechtfertigen 

Der Umfang des Projekts war beträchtlich: mehr als 5.000 Benutzer, 250.000.000 Datensätze und eine Bereitstellungszeit über mehrere Jahre. Neben der komplexen Technologie und der umfangreichen Logistik war ein Änderungsmanagement entscheidend.   

Änderungen hatten bei den IG Beratern nicht unbedingt höchste Priorität. Sie waren mit ihren eigenen Geräten, der Software und den Arbeitsweisen ganz zufrieden. Eine Transformation dieser Größe bedeutete eine signifikante Investition von Zeit und Ressourcen, und IG Wealth musste überzeugt sein, dass diese sich kurz- und langfristig auszahlen würde.

In der Vergangenheit hatte das Team von IG Wealth einen Entwicklungsprozess nach dem Wasserfallprinzip angewendet – mit durchwachsenen Ergebnissen. Berater sorgten sich um die Einhaltung von Fristen. Wenn das Projekt erfolgreich sein sollte, müsste IG Wealth zudem einen agilen Bereitstellungsprozess einführen.   

Um die Berater und die Agilitätsexperten von IG Wealth mit ins Boot zu holen, half Slalom dabei, ein agiles Bereitstellungsmodell für das MVP (Minimum Viable Product) zum strategischen Geschäftsfall zu machen. Die Ersteinführung wurde dabei so ausgewogen definiert, dass die Berater den Wert des Produkts erkennen konnten. Slalom definierte ein in der Branche gängiges Schätzungsmodell neu, um zu zeigen, welche Fortschritte Salesforce für das Unternehmen im Bereich Modernisierung und künftige Produktivität in Hinblick auf Technologie, Änderungen und Erfahrung mit sich bringen könnte. IG Wealth war bereit für die Transformation.

Änderungsmanagement in jeder Phase 

Die Aufgabe von Slalom war es, die Agilitätspraxis von IG teamübergreifend mit Coaching zu unterstützen, voranzubringen und auszuweiten, damit die Teams schneller arbeiten, Innovationen fördern und die Zusammenarbeit zwischen geschäftlichen und technologischen Rollen verbessern konnten. IG Wealth verpflichtete zudem neue digitale Leiter, um diese neue Arbeitsweise im gesamten Unternehmen umzusetzen.  

Gemeinsam richteten Slalom und IG Wealth in einer inklusiven Arbeitsumgebung integrierte, fachübergreifende Rollen ein, um Governance und Berichterstattung zu etablieren, Produkteigentümer zu coachen, Benutzererfahrungen zu schaffen und eine Produkt-Roadmap zu definieren. Durch diesen parallelen Ansatz konnten wir die Produktvision von IG Wealth weiterentwickeln und einen geschäftlichen Mehrwert schaffen.  

„Von Anfang an hat Slalom dafür gesorgt, dass wir als ein Team zusammenarbeiten”, meint Burns. „Manchmal hat man die besten Absichten, kann sie aber nicht umsetzen, doch ich denke, wir sind jetzt auf dem richtigen Weg. Wir haben einen großartigen Zusammenhalt auf allen Ebenen des Teams erlebt. Alle wollten, dass wir unsere Ziele erreichen – Punkt. Das hat uns sehr geholfen.“ 

Damit die Mitarbeiter sich an die neuen Systeme und Prozesse gewöhnen konnten, setzen wir das Änderungsmanagement von Anfang an um. Ein Business-Architekt von Slalom und ein Bereichsleiter von Salesforce arbeiteten zusammen und unterstützten den IG Wealth Chief Product Owner dabei, den Nutzen der Plattform zu maximieren und die Transformation kontrolliert umzusetzen. „Ich habe die Zusammenarbeit mit dem Slalom Team sehr genossen. Die Mischung aus digitalem Fachwissen, Fokussierung auf die Bereitstellung und kundenorientierter Kultur trug direkt zur Beschleunigung unserer digitalen Reise bei“, so Milorad Stefanovic, VP, Digitale Technologie bei IGM Financial.

Der Weg zur Transformation 

An der Entwicklung des MVP waren mehr als 100 Betriebsleiter und Entwickler beteiligt. In wahrhaft agiler Manier wurden Teams neu bewertet und so umstrukturiert, dass sie möglichst effizient arbeiten konnten. Nach der Einführung des MVP wurden monatlich und halbmonatlich Versionen veröffentlicht, mit deren Hilfe die Teams testen, bereitstellen und Daten zur Benutzerakzeptanz sammeln konnten, um die nächsten Schritte zu planen.  

Die Komplexität des alten Systems und das Volumen an Daten stellten Tag für Tag eine Herausforderung dar. Beispielsweise verfügte IG Wealth über etwa 25 verschiedene Anwendungen, die an das alte System gebunden waren und in Salesforce integriert werden mussten. Wir konfigurierten Funktionen neu, sodass sie zum Geschäftsmodell passten, und vermieden dabei weitgehend eine individuelle Anpassung. Dadurch ist IG Wealth in der Lage, das Produktionssystem beizubehalten und auszubauen, und kann in vollem Umfang von der Salesforce Produkt-Roadmap für Financial Services Cloud profitieren.

Flexibilität in Zeiten einer Pandemie 

Im Dezember 2019 begann der strategische Rollout für mehr als 5.000 Benutzer von einer Küste zur anderen. Das Rollout begann an der Westküste und wurde in Richtung Osten durchgeführt. Die Teams besuchten die Standorte von IG Wealth, um Benutzer in der Verwendung des neuen Systems zu schulen und mobile Funktionen vorzustellen. Wir hielten Live-Demos ab und stellten einen Helpdesk sowie direkten Support bereit, um den Wechsel der Benutzer zum neuen Microsoft Exchange Server nahtlos zu gestalten.   

Als COVID-19 im März 2020 zuschlug, änderte sich natürlich alles. Zum Schutz der Gesundheit und Sicherheit von Teams und Klienten schloss IG Wealth regionale und Unternehmensbüros. Dies brachte das Rollout ins Stocken, da Berater, Führungskräfte und Entwickler nun remote arbeiten mussten. In den folgenden sechs Wochen formierte sich das Team neu und wandte sich der Remote-Bereitstellung zu. Es veröffentlichte wöchentlich oder zweiwöchentlich neue Funktionen, um die effektive Arbeit im Homeoffice zu unterstützen. 

Im Juli war das Rollout abgeschlossen – und die Unternehmensführung stellte bereits erste Auswirkungen fest. „Wir stehen noch ganz am Anfang. Doch einige unserer Berater verzeichnen in diesem von COVID-19 geprägten Umfeld Rekordzahlen. Sie haben digitale Prozesse, virtuelle Technologie und ein virtuelles Beziehungsmanagement integriert. Und in Zukunft warten noch einige aufregende Schritte“,” so Bill Jack, SVP, Distribution bei IG Wealth und geschäftlicher Leiter für das Beraterportalprogramm.

Eine vielversprechende Zukunft  

Zwei Jahre strategischer Zusammenarbeit haben sich ausgezahlt. In Hinblick auf Größe und Umfang ist das Beraterportal von IG Wealth ein einzigartiges Salesforce Projekt. Berater profitieren nun von einer intuitiven, benutzerfreundlichen digitalen und mobilen Erfahrung. Salesforce ist mit Outlook integriert, sodass Benutzer mühelos mit ihren Kunden kommunizieren, Journals erstellen, anstehende Aufträge festhalten, Portfolios prüfen und Strategien für das Marketing und die Vernetzung mit ihren Kunden entwickeln können – alles über eine einzige Schnittstelle.

„Salesforce wandelt die reinen Daten aus Berichten effektiv in interaktive Informationen um. Es geht also nicht mehr nur um Gebühren oder um die Performance von Investitionen, sondern um Beziehungen“, erklärt Lesley Smythe, Bereitstellungsleiterin bei Slalom. 

Für IG Wealth ist Salesforce ein langfristiger strategischer Partner. „Salesforce bietet jede Menge Anwendungen, die wir in Zukunft problemlos in das Ökosystem einbinden können. Das hat uns viele Möglichkeiten eröffnet“, so Mike Jack, Leitender Produktverantwortlicher bei IG Wealth. 

Mit der Hilfe von Slalom hat IG Wealth ein Salesforce Center of Excellence geschaffen, um Best Practices festzuhalten, die Produktivität der Berater zu maximieren und im vollen Umfang von den Berichterstattungsmöglichkeiten von Salesforce zu profitieren. „Das Team von Slalom hat uns wesentlich dabei unterstützt, unser digitales Betriebsmodell zu errichten und das Salesforce Center of Excellence bei IG auszubauen. So können wir nun neue strategische Initiativen starten, Aktivitäten auf der digitalen Plattform durchführen und beständige Produktteams aufbauen", meint Milorad Stefanovic. Ein Slalom Team für Managed Services unterstützt die Anwendung auch weiterhin, und die Funktion, die in Zukunft eingeführt werden sollen, werden die Erfahrung für Berater und Klienten noch verbessern.

„Es dreht sich alles um vertrauensvolle Beziehungen“, so Brianna Ramsay, Leitende Direktorin bei Slalom und zuständige Führungskraft für IGM Financial. „Bevor ich zu Slalom kam, habe ich mir den Kopf darüber zerbrochen, wie wir einen Kunden bei der Hochskalierung und Modernisierung bestmöglich unterstützen können, damit er unabhängig wird. Bei Slalom habe ich gelernt: Wenn man sich auf den Erfolg des Kunden konzentriert, leistet man kontinuierlich gute Arbeit. Es ist ein Privileg, IG Wealth auf diesem Weg unterstützen zu dürfen.“