Amica : Favoriser des relations durables avec les clients

En bref

Amica voulait moderniser son système de gestion de la relation client et permettre aux représentants de voir tous les souscripteurs. Ensemble, nous avons créé une solution novatrice associant Salesforce Financial Services Cloud et le logiciel Guidewire.

Nos réalisations

  • Stratégie d’expérience client
  • Mise en œuvre de Salesforce Financial Services Cloud
  • Guidewire ProducerEngage
  • Guidewire ServiceRepEngage
  • Modélisation et migration de données
  • Développement d’applications

Le client avant tout... depuis un siècle

Bien avant que le service axé sur le client soit une expression à la mode, Amica Mutual Insurance Company montrait au monde ce que cela voulait dire. 

Depuis 1907, Amica est restée fidèle à sa principale mission : assurer la tranquillité d’esprit de ses clients et établir des relations durables avec eux. Aujourd’hui, l’entreprise gère 1,7 million de polices et arrive constamment au premier rang pour la satisfaction de la clientèle selon J.D. Power. 

"Nous plaçons le client au centre de nos activités, qu’il s’agisse de décisions stratégiques à long terme ou de décisions pratiques à court terme », explique William Fitzgerald, vice-président des ventes et du service à la clientèle d’Amica. « Pour tout ce que nous faisons, nous nous posons la même question : " En quoi cela va-t-il profiter à nos clients et nous permettre au bout du compte de réaliser notre mission?"  

Il y a quelques années, Amica a reconnu la nécessité de répondre aux attentes grandissantes des clients en remplaçant sa solution de gestion des clients par un outil supérieur. La société souhaitait donner aux représentants commerciaux et techniques une description complète du client dans un même système, les aider à prioriser leurs activités afin de répondre parfaitement aux besoins des clients, augmenter les ventes et réduire les coûts globaux en matière de TI. Cependant, Amica souhaitait par-dessus tout personnaliser et améliorer l’expérience client. 

Nos taux de fidélisation sont extrêmement élevés. Comme les clients restent chez nous longtemps, ils s’attendent à ce que nous les connaissions bien.

D’abord un partenaire, puis un pivot

Après avoir pris la décision d’acheter Salesforce, Amica a commencé à chercher un partenaire pour la mise en œuvre. William Fitzgerald souligne qu’au moment où la décision a été prise, il était important qu’en plus d’offrir l’expertise voulue, le partenaire choisi devrait tenir compte du contexte culturel. Amica avait besoin d’un partenaire en qui elle pourrait avoir confiance pour longtemps. 

Pour tout dire, Amica voulait que Slalom l’aide à faire en sorte que le personnel des ventes, du service et du marketing de première ligne puisse obtenir une description complète de chaque client et souhaitait que la mise en œuvre de Salesforce Sales Cloud et de Service Cloud se fasse progressivement.  

Pendant ce temps, Guidewire Software et Salesforce étaient en discussion pour mettre au point un modèle SOM propre au domaine de l’assurance afin de présenter une offre conjointe. Guidewire fournit la plateforme de l’industrie sur laquelle les assureurs multirisques comptent, et Amica a été l’un des premiers clients de Guidewire, il y a plus de dix ans. 

Salesforce et Guidewire ont demandé à Amica de devenir le client principal de leur nouvelle coentreprise. « Nous étions intrigués », admet M. Fitzgerald. « On nous donnait la possibilité de donner notre avis sur la conception, les flux commerciaux, les divers éléments du modèle. Nous pouvions alors nous positionner pour l’avenir. » 

Le seul inconvénient était que le nouveau modèle était créé exclusivement pour Cloud Salesforce Financial Services. « L’équipe de Slalom nous a aidés à prendre notre décision », se rappelle M. Fitzgerald. « Puis son aide a consisté à évaluer les répercussions du point de vue de la chronologie, les remaniements à venir et l’incidence globale sur les activités. C’était une décision importante mais, en rétrospective, après toutes ces années, je peux dire que c’était la bonne. » 

Amica et Slalom font des choses qui ne se font pas ailleurs, dans aucune autre organisation. Nous sommes à l’avant-garde pour l’harmonisation des dossiers des souscripteurs dans Guidewire et Salesforce.

Prendre toute la mesure d’une expérience supérieure 

CARE (Customer Acquisition, Retention, and Engagement), c’est le nouveau système d’Amica pour l’acquisition, la fidélisation et l’engagement des clients. Il permet à la société d’avoir accès aux informations pertinentes stockées dans le système de central de décision d’Amica, mais également au système de réclamation de Guidewire et au système de facturation Guidewire d’Amica. 

« Nous pourrons utiliser ces données pour améliorer la résolution au premier appel et la satisfaction du client », mentionne Haney. Outre une description complète ​​des clients, le système fournit aux représentants commerciaux et techniques des informations qu’ils peuvent exploiter. « Fournir des informations sur les meilleures réalisations à venir ou pistes à suivre contribuera à une augmentation de la croissance des revenus et à une amélioration de l’efficacité interne. » 

De plus, en utilisant les données fournies par Guidewire sans avoir à puiser dans ses propres ressources pour les intégrations, Amica espère pouvoir réduire la taille de son équipe de soutien et le coût de ses TI. 

L’arrivée de CARE en juin 2018 n’était que le début. Les prochains déploiements sont prévus jusqu’en 2019, et Amica poursuivra son partenariat avec Salesforce et Guidewire pour continuer à comprendre et à orienter leurs feuilles de route.