Australia Post : une feuille de route pour la stratégie, Salesforce et la croissance

Livrer des colis pour relier les gens

Près de 28 % des Australiens, soit 7 millions de personnes, vivent dans des régions rurales et éloignées. Le service qui relie ces communautés au reste du monde est Australia Post. Fiable et abordable, l’entreprise exploite plus de 4 300 bureaux de poste, couvre 10 000 000 d’adresses et sert plus d’un million de clients chaque jour ouvrable.

Au fil des ans, Australia Post a évolué, passant d’un service de distribution de lettres et de colis à une entreprise publique entièrement diversifiée qui comprend des services postaux, de vente au détail, financiers et de voyage. Depuis 2011, Salesforce soutient un grand nombre de ces opérations complexes.

Les besoins de l’entreprise ayant évolué et le rythme du changement s’étant accéléré, Australia Post devait s’assurer que sa technologie puisse suivre la cadence. « En tant qu’utilisateur précoce de Salesforce, Australia Post avait considérablement personnalisé son implémentation, mais comme la plateforme a mûri et que l’architecture a changé, Australia Post voulait continuer à tirer le maximum de valeur du produit », explique Peter Vakkas, directeur général chez Slalom Melbourne. Le niveau de personnalisation n’était plus soutenable.

Pour maintenir ses normes élevées en matière d’expérience client et ses objectifs ambitieux de croissance, Australia Post avait besoin d’une feuille de route stratégique pour optimiser ses capacités. Slalom est fière d’avoir été choisie comme partenaire.

Paver la voie par le partenariat

Les dirigeants d’Australia Post savaient exactement où ils voulaient aller, mais ils avaient beaucoup d’idées sur la façon d’y parvenir. L’entreprise avait besoin d’une feuille de route pour faire correspondre sa vision commerciale à la technologie. « Notre relation avec Salesforce était très étroite. Nous avons voulu nous associer à Slalom pour obtenir un point de vue indépendant et nous aider à élaborer notre stratégie dans cet environnement complexe », explique l’équipe d’Australia Post. 

Nous avons entrepris le projet en 2021 avec un processus de découverte axé sur deux domaines majeurs : les ventes et le service à la clientèle. Dans le cadre d’une série d’ateliers, nos consultants se sont entretenus avec des employés de l’entreprise pour cerner leurs enjeux et leurs besoins, en particulier dans le contexte d’un environnement de plus en plus concurrentiel. Nous avions besoin de savoir comment Australia Post utilisait son ensemble d’outils existants, comment relier les bonnes fonctionnalités aux bons cas d’utilisation et quels produits pouvaient être plus efficaces pour l’entreprise.

Les dirigeants savaient que la personnalisation poussée de la plateforme entravait leur capacité à exploiter de nouveaux produits et à fournir la perspective client complète qu’ils apprécient tant. La normalisation et l’amélioration des systèmes étaient devenues difficiles, ce qui se traduisait par une moindre efficacité et des tâches répétitives pour les agents de vente. La pandémie mondiale a, bien sûr, mis ces enjeux en évidence avec des demandes et des changements opérationnels urgents.

Déterminer la destination 

Nous nous sommes entretenus avec 12 groupes d’intervenants différents, qu’il s’agisse du leadership exécutif, des directeurs des opérations, ou encore des services de la technologie, des ventes ou de la clientèle. Cela nous a permis d’articuler la valeur de Salesforce et des technologies qui l’accompagnent, et de vérifier l’orientation de l’entreprise. « Slalom est intervenue et les unités opérationnelles lui ont fait confiance. Cela leur a permis d’être transparentes et de fournir tous les renseignements nécessaires », analyse Australia Post. 

Plutôt que de se concentrer sur de nouveaux produits Salesforce, nos consultants ont recommandé des moyens d’améliorer l’ensemble des outils existants. Pour offrir une plus grande valeur à l’entreprise et à ses clients, nous avons démontré comment Australia Post pouvait simplifier de nombreux aspects de ses activités, notamment la gouvernance de la plateforme, l’innovation et le modèle opérationnel.

Grâce à la culture d’entreprise ouverte d’Australia Post, le processus était une véritable collaboration. « Regrouper ces conversations constituait un défi, notamment en raison de la nature des ateliers d’idéation et du fait que nous devions les mener virtuellement, mais cela ne nous a pas freinés dans notre travail. Nous avons vraiment réfléchi aux meilleures façons de fonctionner en tant qu’équipe », explique Hayley James, directrice chez Slalom Sydney. 

Une voie simplifiée vers la croissance

Grâce à notre expérience approfondie de Salesforce, des services-conseils en affaires et de l'habilitation technologique, nous avons établi une feuille de route sur trois ans (comprenant les calendriers, les priorités et les prochaines étapes) en seulement 10 semaines. « Nous avons fait correspondre les capacités et la vision d’Australia Post aux recommandations de Salesforce afin de créer un plan d’action pour l’avenir », explique Christopher Nugent, directeur chez Slalom Melbourne.

Notre partenariat se poursuit alors que l’entreprise se prépare à l'implémentation. « La feuille de route qui nous a été présentée n’était pas figée dans le temps : elle a été élaborée de manière à ce que nous puissions l’améliorer en permanence, indique l’équipe d’Australia Post. Plutôt que de prendre une centaine d’idées et d’essayer de toutes les faire fonctionner, nous avions besoin de trouver un fil conducteur. » Grâce à une meilleure compréhension de ses capacités, Australia Post dispose d’une base solide pour continuer à renforcer la confiance de ses clients en leur offrant une expérience plus transparente, en étoffant ses services et, en coulisse, en s’appuyant sur un réseau de parties prenantes parfaitement coordonnés.