En bref

Lorsque Delmar a exprimé sa volonté de développer ses activités logistiques, Slalom s’est associée avec l’entreprise afin de déployer Salesforce. En apprenant à connaître les besoins de l’entreprise, nous avons découvert des occasions stratégiques permettant d’offrir aux employés des capacités accrues, de simplifier le service à la clientèle et de mieux outiller les équipes des ventes.

Nos réalisations

  • Mise en œuvre de Salesforce
  • Stratégie de croissance
  • Intégration de données à l’aide de MuleSoft

Depuis des milliers d’années, nos économies reposent sur le commerce, lui-même rendu possible par le transport. Si les principes de base sont simples (quelqu’un expédie des marchandises et quelqu’un d’autre les reçoit), les processus, eux, sont extrêmement complexes. Voilà pourquoi Delmar International, entreprise de Montréal, assiste ses clients du monde entier dans la gestion des chaînes d’approvisionnement et de la logistique.

Courtier en douanes au moment de sa fondation en 1965, l’entreprise a depuis diversifié son offre et propose désormais, entre autres, des services consultatifs, le transport international de marchandises, l’entreposage, la distribution, le commerce électronique de détail et des technologies pour les chaînes d’approvisionnement. C’est donc dire qu’elle veille à ce que les produits soient fabriqués et expédiés dans les délais impartis, à la coordination du transport aérien, maritime et par camion, ainsi qu’au rassemblement des cargaisons appartenant à des fournisseurs de toutes tailles. À titre d’entreprise familiale comptant plus de 1 500 employés dans 15 pays à travers le monde, Delmar se distingue par ses services grandement personnalisables, rapides et efficaces.

Lorsque Delmar s’est dite prête pour une nouvelle phase de croissance, la première étape, qui consistait à améliorer son infrastructure technologique en adoptant une nouvelle plateforme de gestion des relations avec la clientèle, s’est enclenchée. Slalom a été choisie pour intégrer Salesforce à l’entreprise, mais voulait s’assurer que l’entreprise disposait des outils et renseignements nécessaires pour l’optimiser. L’analyse approfondie des processus internes de Delmar a mis en lumière des occasions majeures pour nous, tous ensemble, de simplifier le service à la clientèle et d’élaborer une stratégie de croissance à court et à long terme.

« Tandis que d’autres entreprises consacraient leurs efforts exclusivement à la mise en œuvre de Salesforce, Slalom cherchait plutôt à savoir pourquoi nous avions besoin, avant toute chose, d’une nouvelle plateforme de gestion des relations avec la clientèle. »

Les solutions efficaces s’accompagnent d’une stratégie

Delmar a toujours accordé de l’importance à la technologie, mais a pris conscience comme jamais auparavant qu’elle pourrait lui permettre d’atteindre des sommets. Slalom a d’abord déployé un expert en logistique pour intégrer Salesforce à l’entreprise. Toutefois, elle a vite compris que, seule, la technologie ne permettrait pas de développer les relations. C’est en discutant de l’approche optimale à adopter que Delmar s’est rendu compte de la nécessité de disposer d’une stratégie et de savoir gérer le changement, ce qui lui a fait élargir la portée de notre partenariat.

Dès le départ, nous savions qu’il était essentiel de comprendre exactement ce que Delmar cherchait à accomplir. « Tandis que d’autres entreprises consacraient leurs efforts exclusivement à la mise en œuvre de Salesforce, Slalom cherchait plutôt à savoir pourquoi nous avions besoin, avant toute chose, d’une nouvelle plateforme de gestion des relations avec la clientèle. L’entreprise a travaillé de pair avec nous afin de cerner les causes profondes de nos problèmes et a saisi l’occasion d’actualiser nos processus à l’échelle de l’entreprise », fait valoir Daniel Cutler, chef des services technologiques de Delmar.

Nous avons abordé le projet en mode « exploration ». Puisque tout le monde chez Delmar est, à divers degrés, en contact avec les clients au quotidien, Slalom s’est entretenue avec des représentants de chaque unité opérationnelle dans chaque pays, qu’il s’agisse de cadres supérieurs, de coordonnateurs opérationnels ou d’autres. Durant cette exploration, nous avons appris ce qui fonctionnait et ce qui pourrait être amélioré.

Nous avons mené quelques sprints de deux semaines pour mettre en œuvre Salesforce. À partir de sa gamme de services, nous avons ensuite quantifié les conclusions de nos recherches, notamment les défis liés à la clientèle, les tâches que les employés trouvent éprouvantes et les zones de recoupement de ces difficultés. Certaines conclusions sont venues confirmer ce que Delmar croyait déjà, tandis que d’autres (des difficultés liées au processus d’intégration des clients, à la résolution de problèmes et à la gestion de cas) ont suscité son étonnement. Nous devions déterminer comment ériger la bonne structure au sein de l’organisation et aider Delmar à créer une expérience client plus fluide.

Logistic Workers walking quickly around a warehouse Logistic Workers walking quickly around a warehouse

Déploiement de nouveaux systèmes

À la deuxième phase, nous avons développé Salesforce de façon à ce que la plateforme cadre avec les personnes et les processus. Notre objectif consistait à créer une solution globale centrée sur le client, axée sur les besoins, les mesures et les indicateurs de rendement clés de Delmar, et à le faire rapidement. Afin de déterminer les priorités, ainsi que d’élaborer notre approche stratégique et technique, nous avons tenu des réunions virtuelles quotidiennes avec l’équipe du client. 

De concert, nous avons analysé la situation dans son ensemble : le contexte mondial, le contexte sectoriel et les façons dont Delmar pourrait attirer différents types de clients. À partir du résultat de ces analyses, nous avons créé une feuille de route pour l’entreprise et un plan visant d’abord l’utilisation optimale des ressources internes. « La raison pour laquelle j’adore ce projet est que la logistique n’a pratiquement jamais changé, mais elle est toutefois mûre pour toutes sortes d’innovations stratégiques et technologiques », estime Neil Hamdani, consultant principal sénior chez Slalom.

Delmar possédait beaucoup de données utiles mais isolées dans plusieurs systèmes déconnectés; entre autres, un système comptable interne, un système de transport maritime, un système de transport aérien et un système de transport par camion. Afin d’intégrer toutes ces données, nous avons mis en œuvre MuleSoft et l’avons structurée de manière à ce que l’équipe de Delmar apprenne à gérer ses propres besoins d’intégration.

Ensuite, nous avons dû nous assurer que l’adoption de la nouvelle plateforme soit concluante et montrer aux employés comment l’exploiter au maximum. Ainsi, à l’aide de documents de formation et de séances de formation enregistrées, le système a été déployé dans l’ensemble de l’entreprise. Le processus a également permis à de nombreux représentants de prendre connaissance d’outils auxquels ils ignoraient avoir accès.

Les équipes de Delmar sont maintenant en mesure d’aider leurs clients à s’aider eux-mêmes. Tous les acteurs impliqués dans une demande peuvent désormais voir qui répond, à quel moment et comment celle-ci est résolue. « Ces résultats n’auraient pas été possibles sans Salesforce, surtout dans les services où le roulement de personnel s’est intensifié en raison de la pandémie », note Oliver Cutler, chef du marketing de Delmar. « Le transfert des connaissances entre coordonnateurs a permis aux clients de sentir qu’ils étaient tout aussi bien pris en charge. »

« La raison pour laquelle j’adore ce projet est que la logistique n’a pratiquement jamais changé, mais elle est toutefois mûre pour toutes sortes d’innovations stratégiques et technologiques ».

La visibilité entraîne des résultats

La solution, livrée selon le budget et les délais impartis, a été adoptée dans une large mesure au sein de l’entreprise. Parmi les nombreux commentaires positifs des employés : « Comment avons-nous pu nous passer de Salesforce pendant aussi longtemps? » Ayant désormais accès aux données à l’échelle de l’entreprise, les représentants ont constaté une réduction des délais de résolution des appels et des volumes de cas. En fait, un type de demande de service représentant 25 % de l’ensemble des demandes a diminué de 80 %.

La satisfaction de la clientèle a bondi depuis que, grâce à MuleSoft, les représentants peuvent suivre les mouvements de leurs expéditions et les renseignements sur leur compte. À l’aide du portail, ils peuvent également travailler de manière indépendante sur certaines parties du processus d’intégration, ce qui se traduit par des économies de temps considérables pour les employés. « Avec les autres partenaires de mise en œuvre à qui nous avons parlé, nous ne nous serions jamais livrés à cet exercice stratégique », argue Daniel Cutler.

Les capacités de données marketing de la plateforme ont également donné d’importants résultats sur le plan des acquisitions. Delmar peut désormais créer des listes dynamiques et envoyer des communications distinctes à un sous-ensemble de clients, puis enregistrer des points de contact pour découvrir lesquelles ont été les plus efficaces. Les équipes des ventes disposent des outils nécessaires pour attirer beaucoup plus facilement de nouveaux clients dans le système.

Nos efforts d’intégration des données avec Delmar se poursuivent et d’autres améliorations sont prévues. « Même virtuellement, nous avons su créer un véritable et étroit partenariat. Nous avons toujours pris le temps d’établir des liens personnels avant d’entreprendre les affaires », indique M. Hamdani. Ensemble, nous avons jeté les bases afin d’aider Delmar à atteindre ses objectifs et à étendre ses services axés sur le client à l’échelle de la planète.

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