IG Wealth Management: Donner aux conseillers les capacités de bâtir de solides avenirs financiers

De la paperasse à la productivité 

IG Wealth Management, l’une des plus importantes entreprises de gestion de patrimoine diversifiée au Canada, dispose de milliers de conseillers et plus de 101 milliards $ en actifs gérés.   

Pour chacun de ses conseillers, il y a plusieurs centaines de clients et pour chacun de ces clients, il y a des centaines, voire des milliers de dossiers : une quantité énorme de données et un fardeau massif pour le système de GRC (gestion de la relation client) d’IG Wealth. Ses conseillers perdaient un temps précieux à saisir des données à répétition dans de nombreux systèmes et à utiliser des notes manuscrites pour aider leurs clients.  

IG Wealth savait que pour améliorer son rendement et offrir la meilleure expérience qui soit à ses conseillers et à ses clients, une transformation était nécessaire. « Il nous fallait créer la bonne plateforme numérique de base pour donner aux conseillers d’IG Wealth Management les capacités nécessaires », relate Sam Burns, vice-président directeur, technologie numérique et applications d’entreprise chez IGM Financial, société mère d’IG Wealth.  

En 2017, Slalom et IG Wealth sont devenus partenaires afin de moderniser l’expérience des clients et des conseillers en utilisant la plateforme Salesforce pour créer un portail client numérique. Par conséquent, le jour où IG Wealth a décidé de changer d’objectif d’utilisation de Salesforce en établissant un portail conseiller sur Financial Services Cloud, Slalom était prête. 

Démontrer la nécessité d’une transformation

L’envergure du projet était formidable : plus de 5 000 utilisateurs, 250 000 000 d’éléments de données et une exécution sur plusieurs années. En plus de la technologie complexe et de la logistique considérable propres à ce projet, la gestion des changements était cruciale. Les changements n’étaient pas nécessairement prioritaires pour les conseillers d’IG (ils étaient déjà à l’aise avec leurs appareils personnels, logiciels et méthodes de travail). Une transformation de cette envergure représentait un investissement majeur de temps et de ressources, et IG Wealth tenait à s’assurer que cet investissement rapporterait à court et à long terme.   

Auparavant, l’équipe d’IG Wealth utilisait un processus de développement en cascade aux résultats mitigés. Les conseillers craignaient notamment de dépasser leurs échéances. Pour que le projet ait des chances de réussir, IG Wealth allait également devoir adopter un processus d’exécution Agile.    

Afin de gagner le soutien des conseillers et des champions Agile au sein d’IG Wealth, Slalom a plaidé en faveur de la stratégie commerciale d’un modèle d’exécution Agile pour le PMV (produit minimum viable) tout en concevant la parution initiale de façon équilibrée pour que les conseillers puissent apprécier la valeur du produit. Slalom a peaufiné un modèle d’estimation conforme aux normes de l’industrie pour montrer à quel point Salesforce pourrait faire avancer l’entreprise en matière de modernisation et de rendement futur du point de vue de la technologie, des changements et de l’expérience. IG Wealth était prête à être transformée.

Gérer les changements à tous les niveaux

La mission de Slalom était d’encadrer, d’améliorer et d’étendre la pratique Agile d’IG pour toutes les équipes afin de leur permettre de travailler plus rapidement, de favoriser l’innovation, d’augmenter la collaboration entre les secteurs commerciaux et technologiques. IG Wealth a également intégré de nouveaux leaders numériques pour favoriser l’adoption de cette nouvelle méthode de travail dans l’ensemble de l’organisation.   

Ensemble, dans un environnement de travail sans carte d’identité, Slalom et IG Wealth ont institué des postes intégrés et multidisciplinaires pour établir des normes de gouvernance et de création de rapports, encadrer les responsables de produit, créer des histoires d’utilisateurs et élaborer une feuille de route de produits. Cette approche collaborative nous a permis d’élargir la vision des produits d’IG Wealth et d’augmenter la valeur commerciale.   

« Dès le départ, Slalom nous a aidés à nous unifier pour former une seule équipe », affirme Burns. « Il arrive que l’on ait de grandes ambitions sans parvenir à les réaliser, mais je crois que dans ce cas-ci, les conditions étaient tout simplement idéales. On pouvait déceler un fort sentiment de camaraderie dans toute l’équipe. Ses membres voulaient atteindre les objectifs, tout simplement. Et cela a nous a propulsé vers le succès. »   

Pour aider les personnes à s’adapter aux nouveaux systèmes et processus, nous avons intégré la gestion des changements dès le début. Un architecte des affaires de Slalom et un responsable fonctionnel de Salesforce ont fait équipe pour permettre au responsable de produit principal d’IG Wealth d’optimiser les bienfaits de la plateforme et de contrôler entièrement la transformation. « J’ai beaucoup aimé collaborer avec l’équipe de Slalom. La combinaison de l’expertise numérique, des priorités d’exécution et de la culture axée sur le client a directement contribué à l’accélération de notre transformation numérique », témoigne Milorad Stefanovic, vice-président de la technologie numérique chez IGM Financial.

La voie vers la transformation 

Plus de 100 chefs d’entreprise et développeurs ont collaboré sur le développement du produit minimum viable. Conformément à la méthode Agile, les équipes ont été réévaluées et restructurées pour optimiser leur rendement. Après le lancement du produit minimum viable, des parutions mensuelles et bimensuelles ont permis aux équipes de tester, de déployer et de recueillir des données de réception des utilisateurs afin d’orienter les prochaines étapes.   

La complexité de l’ancien système et le volume des données leur faisaient relever des défis au quotidien. Par exemple, IG Wealth possédait environ 25 applications différentes qui étaient liées au vieux système et qui devaient en être séparées et intégrées à Salesforce. Nous avons reconfiguré la fonctionnalité pour qu’elle corresponde au modèle d’affaires tout en évitant la personnalisation autant que possible. Grâce à ces efforts, IG Wealth est bien positionnée pour maintenir et améliorer la production, en plus de tirer pleinement avantage de la feuille de route de produit Salesforce pour Financial Services Cloud.  

« Ils nous ont énormément aidés à passer de la parole aux gestes en ce qui a trait à la méthode Agile, qui a été appliquée à des projets d’une envergure de millions de dollars et de milliers d’utilisateurs », explique Burns. « Slalom nous a fourni cette structure. »

S’adapter en temps de pandémie

En décembre 2019, une mise en œuvre stratégique a commencé pour plus de 5 000 utilisateurs d’un bout à l’autre du continent. De la côte ouest à la côte est, des équipes ont visité les bureaux d’IG Wealth pour former les utilisateurs sur le nouveau système et présenter la fonctionnalité mobile. Nous avons animé des démonstrations en direct et fourni un service d’assistance ainsi que du soutien en personne aux utilisateurs pour les aider à faire la transition vers le nouveau serveur Microsoft Exchange.    

Évidemment, quand la pandémie de COVID-19 a frappé en mars 2020, tout a changé. IG Wealth a donné priorité à la santé et à la sécurité de son équipe et de ses clients en fermant ses bureaux régionaux et administratifs. Cet événement a interrompu la mise en œuvre pour permettre aux conseillers, dirigeants et développeurs de passer au travail à distance. Au cours des six semaines qui ont suivi, l’équipe s’est réunie et a adopté l’exécution à distance en lançant des parutions mensuelles et bimensuelles comportant de nouvelles caractéristiques et fonctionnalités afin de rendre le travail à la maison plus efficace.  

En juillet, la mise en œuvre a pris fin et l’équipe de direction en perçoit déjà les retombées. « Il est encore tôt. Toutefois, certains de nos conseillers battent des records annuels dans cet environnement adapté à la COVID-19. Ils ont pleinement adopté les processus numériques, la technologie virtuelle et la gestion des relations virtuelles. Et plusieurs projets innovants suivront en 2021 », annonce Bill Jack, vice-président directeur de la distribution chez IG Wealth et responsable commercial pour le programme de portail conseiller.

L’avenir est prometteur

Deux ans de collaboration stratégique ont porté fruit. Que ce soit par sa taille ou par son échelle, le portail conseiller d’IG Wealth est un déploiement remarquable de Salesforce. Les conseillers disposent désormais d’une expérience numérique et mobile intuitive et conviviale. Salesforce est intégrée à Outlook pour que les utilisateurs puissent facilement communiquer avec leurs clients, modifier leur journal, suivre leurs rendez-vous à venir, passer en revue les portefeuilles et planifier la commercialisation et les interactions avec leurs clients, le tout à partir d’une interface unique.  

« En réalité, Salesforce prend les données pures saisies et les rend interactives. Les frais et l’état des investissements ne sont pas les seules choses qui comptent. La relation est également importante », révèle Lesley Smythe, responsable de l’exécution chez Slalom.  

Pour IG Wealth, Salesforce est un partenaire stratégique à long terme. « Salesforce peut être utilisée d’innombrables façons que nous pouvons facilement lier à l’écosystème et continuer de développer. Elle nous a offert maintes possibilités », affirme Mike Jack, responsable de produit chez IG Wealth.  

Avec l’aide de Slalom, IG Wealth a créé un centre d’excellence de Salesforce destiné à établir les meilleures pratiques, à optimiser le rendement des conseillers et à tirer le maximum des capacités de production de rapports de Salesforce. « L’équipe de Slalom a joué un rôle crucial en nous aidant à établir notre modèle d’exploitation numérique, à faire grandir le centre d’excellence de Salesforce d’IG, à réaliser nos nouvelles initiatives stratégiques, les activités liées à la plateforme numérique et les équipes de produit persistantes », se remémore Milorad Stefanovic. Une équipe de services gérés de Slalom continue de soutenir l’application, et les fonctionnalités qui seront lancées en 2021 amélioreront encore davantage l’expérience conseiller et client.  

« L’essentiel, c’est le pouvoir des relations fondées sur la confiance », explique Brianna Ramsay, directrice générale chez Slalom et directrice de compte pour IGM Financial. « Avant de rejoindre Slalom, je n’étais pas certaine de vouloir me donner corps et âme pour permettre à un client d’améliorer et de moderniser ses processus et de devenir autosuffisant. Chez Slalom, j’ai appris qu’en mettant l’accent sur le succès du client, les bons contrats viendront continuellement. C’est un privilège de soutenir IG Wealth dans sa transformation. »