MV Transportation : renforcer la sécurité des conducteurs avec Power Apps 

MV Transportation est la plus grande entreprise privée de transport de passagers aux États-Unis. Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, les conducteurs de l’entreprise ont dû trouver une alternative à leur processus habituel de pointage en personne. Avant chaque service, ils s’entassaient dans un petit espace près du guichet de répartition pour pointer et obtenir leur numéro de véhicule.

Il y a (peut-être) une appli pour ça

Lors de sa réunion mensuelle habituelle avec le directeur de compte Microsoft de l’entreprise, Stéphanie Doughty, vice-présidente des services professionnels chez MV, a évoqué le souhait de disposer d’une application de répartition sans contact. Le directeur de compte a alors mis Stéphanie en contact avec un développeur d’applications Power Apps sur Microsoft Power Platform, qui a créé un prototype de configuration de base. L’application exigeait un développement plus poussé, c’est pourquoi MV s’est associée à Slalom pour perfectionner et déployer rapidement l’application Driver.

MV a formé un groupe pilote de 20 conducteurs sur le marché de Las Vegas pour obtenir de l’aide. L’équipe de Slalom a adopté une approche agile et a adapté ses itérations aux commentaires des conducteurs, tous issus de milieux démographiques variés. Le groupe comprenait des natifs du numérique férus de technologie et des conducteurs plus âgés qui n’avaient jamais téléchargé d’application. Si, au départ, tout le monde hésitait à utiliser une application de répartition, les conducteurs en ont rapidement saisi l’intérêt. Certains sont même devenus des super-utilisateurs qui ont aidé à former leurs pairs.

Jazmine Lockhart est une jeune conductrice de transport adapté chez MV à Las Vegas. Elle aide régulièrement ses collègues avec l’application. En tant que membre du groupe pilote, Mme Lockhart a été recrutée pour fournir une rétroaction dans les premières étapes du développement de l’application. « On a rencontré beaucoup de problèmes au début », confie-t-elle. Toutefois, grâce à des réunions régulières et à de nouvelles itérations, Mme Lockhart se félicite aujourd’hui du « chemin parcouru par l’application ».

Une formation pour faciliter la transition

Mme Lockhart a trouvé l’application MV Driver intuitive et facile à prendre en main. Elle a en outre aidé certains de ses collègues plus âgés lorsqu’ils avaient besoin d’aide avec ce nouvel outil. « Je leur envoie des messages d’explications lorsqu’ils sont en déplacement, explique-t-elle. Ils doivent penser que je fais partie du département informatique. »

MV Transportation travaille aussi bien avec les marchés syndiqués que non syndiqués. Le premier lieu de déploiement, Las Vegas, est syndiqué. MV a rencontré davantage de succès en matière de gestion du changement lorsqu’elle a recruté des membres du syndicat de Las Vegas pour diriger les séances de formation en classe. « L’une des premières choses que nous avons apprises est de toujours veiller à collaborer pleinement avec le groupe pilote », insiste Mme Doughty. Inclure les conducteurs dans le processus leur a permis de devenir les acteurs du changement.

Les conducteurs de chaque nouveau lieu de déploiement bénéficient désormais d’un temps d’apprentissage en classe. L’objectif est de se familiariser avec Azure Active Directory et de créer un mot de passe afin de pouvoir utiliser l’application. « La formation en personne a joué un rôle essentiel dans la gestion du changement », affirme Mme Doughty. Lors des formations, certaines personnes peu familières avec la technologie ont exprimé leur frustration. « Nous avons pris le temps de les rencontrer et de nous mettre à leur place », se remémore-t-elle. Cette attention individualisée a permis d’obtenir l’adhésion des conducteurs. Quant aux personnes dépourvues de téléphone intelligent, elles peuvent pointer à l’aide des tablettes que l’entreprise met à leur disposition à l’accueil et dans les salles de repos.

En plus de la formation que nous avons dispensée aux conducteurs, le développeur Slalom Anthony Priest a passé 40 à 60 heures à enseigner à l’équipe informatique interne de MV Transportation comment utiliser Power Apps pour fournir des solutions. « Il s’agissait de développeurs full-stack .NET, explique M. Priest. Ils travaillent désormais beaucoup plus rapidement et de manière plus agile qu’auparavant. Ils ont augmenté leur efficacité grâce à Power Apps. »

Perfectionner l'application

Si l’idée de l’application est née de la nécessité d’assurer la sécurité des conducteurs de MV lors du pointage en amont de leur prise de service, elle aide en fin de compte MV à se développer et à traiter d’autres problèmes au sein de l’entreprise. En s’attaquant au problème principal, Slalom a permis à l’entreprise de se projeter dans l’avenir.

Aujourd’hui, l’application est devenue le principal moyen pour les conducteurs d’interagir avec l’entreprise. Dans les marchés où MV a déployé l’application, les conducteurs se connectent non seulement pour pointer en amont de leur prise de service, mais aussi pour soumettre des demandes de congés payés et des formulaires d’écart de salaire, ou encore pour consulter leurs feuilles de temps. « Aujourd’hui, 90 % des employés utilisent l’intégralité des fonctions de l’application MV Driver en raison de son efficacité, se félicite Mme Lockhart.

Selon Mme Lockhart, l’application « facilite grandement » les demandes de congés payés. « J’arrive à peu près en même temps que la direction part », note Mme Lockhart. Avant le lancement de l’application, elle devait laisser un mot sur la porte de ses collègues. « Vous pouvez utiliser l’application pendant une pause sur votre trajet ou à la maison. »

Il arrive que le temps programmé des conducteurs soit en conflit avec le temps réel travaillé, ce qui nécessite une correction. « Personne ne souhaite se rendre au travail pendant ses congés pour s’occuper d’un écart de paie, relève Mme Lockhart. Vous pouvez également régler ce problème par l’intermédiaire de l’application. C’est beaucoup plus pratique. Le problème est examiné plus rapidement, avant la période de paie effective, afin de pouvoir le corriger. »

La numérisation du flux de travail a considérablement augmenté la visibilité des employés de MV. « Les conducteurs déploraient que certaines personnes voient leurs demandes de congés approuvées et d’autres non, indique M. Priest. C’était le principe du premier arrivé, premier servi. Il était impossible de savoir exactement à quelle heure un formulaire papier avait été remis. Maintenant, la transparence est totale. »

L’équipe de M. Priest a également ajouté une fonction permettant de signaler les « incidents inhabituels ». Tout accident impliquant un conducteur doit faire l’objet d’un rapport d’incident, et tout ce qui n’est pas un accident (comme une bagarre entre passagers qui entraîne un retard sur l’itinéraire) est considéré comme un « incident inhabituel ». Auparavant, ces événements étaient consignés sur papier, et les conducteurs avaient souvent l’impression d’être négligés. Désormais, grâce au processus de rétroaction que M. Priest a ajouté à l’application, un conducteur qui a soumis un rapport reçoit une mise à jour de son statut après qu’un membre de l’équipe de gestion l’ait examiné. Les conducteurs se sentent désormais plus écoutés, les relations avec les employés s’améliorent et l’élimination des rapports papier a permis à l’entreprise de rester fidèle à sa vision de la durabilité.

La direction de MV bénéficiera de la fonction de rapport développée par l’équipe de Slalom, ainsi que de la nouvelle fonction de signalement des « incidents inhabituels ». Les données obtenues permettront de les aider à procéder à des ajustements en vue d’améliorer les opérations. Par exemple, si MV remarque que les passagers indisciplinés sont plus nombreux sur certaines lignes à un moment précis de la journée, elle pourra renforcer la sécurité pendant cette période.

Malgré le peu de données concrètes à l’heure actuelle, Mme Doughty estime que les sites où l’application MV Driver est déployée enregistrent moins de retards. En outre, l’expérience des employés de MV s’est améliorée pour tous les conducteurs.

Une lame de fond, pas une vague

À l’heure actuelle, environ 1 200 conducteurs sur un total de 9 000 utilisent l’application. En pratique, Mme Doughty a constaté que « les déploiements plus concrets et délimités sont plus probants » que les déploiements à grande échelle, si bien que la société commence à petite échelle. MV prévoit déployer l’application pour tous ses futurs contrats. Les nouveaux conducteurs utiliseront l’application dès leur entrée en fonction.

Mme Doughty rapporte que les conducteurs ont apprécié la rapidité avec laquelle nous avons ajouté de nouvelles fonctionnalités à l’application, comme la fonction de demande de changement d’équipe qui est maintenant en version bêta. « Cela promet d’être très populaire, se réjouit-elle. Nous avons reçu de nombreux retours positifs à ce sujet. »