Les Chiens-Guides : le pouvoir de libérer le potentiel d’une personne

Faire « marcher » le changement 

À Oakville, en Ontario, un groupe de Canadiens ayant des handicaps se sont réunis dans un centre de formation pour faire leur première rencontre avec leurs nouveaux chiens-guides. Les participants sont passés par une procédure de demande rigoureuse et certains attendent depuis trois ans pour être jumelés à un chien pouvant répondre à leurs besoins. 

Les chiens-guides entrent en remuant la queue. Et des vies sont instantanément changées. 

Les Chiens-Guides de la Fondation des Lions du Canada ont pour objectif de permettre aux Canadiens vivant avec un handicap de naviguer dans leur monde avec confiance et indépendance, en leur fournissant un chien-guide sans frais. En plus de jumeler des chiens-guides avec des personnes, l’organisme s’occupe des chiens tout au long de leur vie, de l’élevage jusqu’à la retraite, et offre un accompagnement soutenu à tous ses clients. 

Cependant, lorsque la COVID-19 a frappé, l’organisme s’est trouvé devant un grand dilemme : tous les renseignements sur les clients, les chiens et les donateurs se trouvaient dans des dossiers papier au siège social de l’organisme, à Oakville, ce qui forçait les membres de l’équipe à se déplacer pour accéder aux documents en personne. 

« Il y avait un énorme facteur de risque. S’il arrivait quelque chose à l’immeuble ou aux dossiers, tous nos dossiers clients et les renseignements sur nos donateurs seraient perdus », a déclaré Bev Crandell, cheffe de la direction des Chiens-Guides de la Fondation des Lions du Canada. « Il s’agissait de données vraiment cruciales pour l’organisme et il fallait que nous entrions dans ce siècle. » 

L’utilisation de dossiers papier faisait aussi en sorte qu’il était impossible de connaître les liens entre les chiens et les différents intervenants. Selon Mme Crandell, il était impossible de savoir si une personne était un client, un bénévole ou un donateur, car les renseignements étaient dispersés dans trois bases de données distinctes. 

« Comme les données étaient éparpillées à plusieurs endroits, c’était vraiment difficile d’avoir une bonne vue d’ensemble de ce qui se passait, a-t-elle ajouté. Nous ne savions pas combien de clients nous avions exactement, combien de chiens participaient au programme d’élevage, ou le nombre de familles d’accueil qui nous ont aidés au fil des ans. C’était carrément impossible de dégager des liens entre toutes les données. »

Travailler à l’unisson 

Peu après avoir décidé d’amorcer une transformation numérique, l’organisme a choisi Salesforce comme solution technologique. Ayant déjà œuvré dans le secteur technologique, Gina Lijoi, directrice des programmes et des services aux clients des Chiens-Guides du Canada, savait qu’il était important de trouver un partenaire qui prendrait le temps de comprendre les réalités complexes de l’organisme. 

« Après des démarches exploratoires auprès de plusieurs fournisseurs, Slalom est ressorti comme le partenaire le plus solide, a-t-elle déclaré. Les représentants de Slalom étaient les mieux organisés et ceux qui ont posé le plus de questions. Et ils ont accordé beaucoup plus de temps à l’étape exploratoire, ce qui m’a donné une très grande confiance. » 

Et le processus exploratoire était une tâche colossale. L’équipe de Slalom devait apprendre tout ce qu’il y avait à savoir sur l’organisme – y compris le programme d’élevage et de dressage – tout en cherchant à comprendre les relations entre les clients, les familles d’accueil, les donateurs et d’autres intervenants.  

« Dès le début, j’ai eu l’impression que nous formions une seule et même équipe. Il n’y avait pas de division, a dit Mme Lijoi. Quand les membres de l’équipe de mise en œuvre sont arrivés, ils savaient qui nous étions. Ils connaissaient les titres des membres de notre personnel. Ils savaient ce que nous faisions et comprenaient nos besoins et notre fonctionnement. Nous étions épatés. Selon moi, le fait qu’ils sont arrivés aussi bien préparés nous a permis de démarrer du bon pied. » 

Transformation en un OBNL entièrement numérique 

Les priorités immédiates comprenaient l’intégration des plus importants processus dans Salesforce, ainsi que la création d’un site Web complet et la migration des données. 

« Il ne s’agissait pas seulement de leur donner un système de gestion des clients (CRM); il fallait changer la façon dont l’organisme soutient sa communauté », a déclaré Alysa McCarty, cheffe du projet et gestionnaire de l’excellence des solutions Salesforce à Slalom Canada. « Nous leur avons dit qu’on ne pouvait pas se contenter de concevoir une solution technologique et qu’il faudrait adapter les processus opérationnels à la technologie. Et ils y ont adhéré pleinement. » 

En plus de mettre en place la solution NPSP de Salesforce, Slalom a collaboré avec les Chiens-Guides pour créer des solutions adaptées aux défis propres à l’organisme. L’équipe a notamment personnalisé une application de suivi des chiens et des clients qui recueille toutes les données vitales, ce qui permet à l’organisme de voir l’intégralité du cycle de vie associé aux chiens et aux clients à un seul endroit. 

Mais l’un des aspects les plus complexes de l’organisme est son programme d’élevage. Les éleveurs se servent d’un « coefficient de consanguinité », une formule complexe qui les aide à mesurer le degré de consanguinité entre les chiens et à déterminer les meilleurs accouplements. Slalom s’est attaqué au défi de décortiquer la formule, de la vérifier auprès d’un généticien et de travailler avec le développeur pour l’intégrer grâce à Lightning Web Components dans Salesforce.  

« C’était vraiment super de voir tout le monde unir ses forces pour créer une solution comme celle-là, a déclaré Mme McCarty. Maintenant, c’est un beau tableau dans Salesforce qui montre tous les chiffres de façon assimilable. » 

Selon elle, un investissement dans la gestion du changement et la formation continue a également contribué considérablement à l’engouement suscité par le nouveau CRM et à l’adoption de celui-ci. 

« Près de 100 % des utilisateurs se sont connectés le jour même du lancement officiel, a dit Mme McCarty. Ils savaient que ça s’en venait et ils ont vu toutes les démonstrations, alors l’adhésion des utilisateurs était forte. » 

Résultats immédiats et concrets 

Des dresseurs de chiens jusqu’au directeur du publipostage, les employés des Chiens-Guides étaient ébahis par la facilité avec laquelle ils pouvaient accéder aux renseignements et enregistrer des notes sur les communications avec les clients, a dit Mme Lijoi.  

« Avant Salesforce, il fallait se rendre dans la salle des dossiers pour essayer de trouver le dossier d’un client, et espérer que tous les courriels précédents avaient été imprimés, a-t-elle précisé. Mais aujourd’hui, nous avons tout l’historique et toute l’information dans Salesforce. Ça nous procure une cohésion et une fluidité que nous n’avions pas auparavant. » 

Maintenant qu’ils ont reçu de la formation sur l’utilisation de la plateforme centrale et unifiée, les employés et les bénévoles consacrent moins de temps aux tâches administratives et plus de temps à l’accompagnement des chiens et des clients. 

Un exemple de cet accompagnement est survenu peu de temps après qu’un conseiller de Slalom ait mené un atelier sur l’initiative #IamRemarkable avec un groupe de bénévoles. Une mère était venue chercher un chien pour son enfant autiste, mais a failli quitter les lieux parce qu’elle était tiraillée par le doute et le sentiment de ne pas mériter ce privilège.  

Heureusement, une employée s’est servie de ce qu’elle avait appris durant l’atelier et a encouragé la mère à réfléchir à trois choses qui font d’elle une personne remarquable. La mère est finalement restée pour suivre l’entraînement avec le chien, et son enfant pourra maintenant obtenir l’aide dont il a besoin. 

« Si je peux faire quelque chose qui a un impact direct sur la communauté, je veux le faire, a déclaré Mme McCarty. Il allait de soi que je voulais participer à ce projet. Je croyais qu’il aurait un très grand impact, mais ses retombées ont été bien plus importantes que je l’imaginais. »