Vernetzung ist der neue KPI
Das Contact Center von heute wurde nicht für den Kunden von heute konzipiert. Was einst als Lösung für die Verwaltung eingehender Anfragen begann, hat sich sukzessive zu einem Wirrwarr aus Quick Fixes, zusammenhanglosen Tools und Insellösungen entwickelt.
Das Ergebnis? Eine Experience, die von außen betrachtet funktionieren mag – aber in Wirklichkeit Contact Center Agenten überfordert, wichtige Erkenntnisse verdeckt und Kunden frustriert.
Der Kundenservice steht vor einer Zeitenwende. Die Kundenansprüche wachsen stetig, Kanäle vervielfachen sich, und der Druck, reibungslose kundenzentrierte Erlebnisse zu bieten, wird immer größer. Doch die Contact Center vieler Unternehmen haben nicht Schritt gehalten.
Das moderne Contact Center ist kein Ort, an dem einfach nur Probleme gelöst werden. Es entwickelt sich zum strategischen Zentrum für Customer Insights, Brand Loyalty und Business Value. Das Contact Center ist nach wie vor der wichtigste menschliche Touchpoint in der Omnichannel-Journey. Angetrieben mit Daten und unterstützt durch KI ist es jetzt aber mit einem umfassenderen Service-Erlebnis verbunden.
„Beim Contact Center ging es lange Zeit nur um Effizienz – wie Transaktionen schnell und kostengünstig abgewickelt werden konnten“, sagt Jessica Cash, Global Service Transformation Lead bei Slalom. „Heute geht es um Vernetzung. Unternehmen, die den Service als Teil der gesamten Customer Experience betrachten – und diesen Service mit den richtigen Talenten und Technologien ausstatten – sind diejenigen, die künftig führen werden.“
Aktuell bietet sich die Chance, von einem fragmentierten System zu einem dynamischen Ökosystem überzugehen, das auf vernetzten Prozessen, den richtigen Technologien und Menschen, die diese nutzen können, basiert. Ein System, das menschliches Einfühlungsvermögen und intelligente Automatisierung verbindet, nahtlos in digitale Tools integriert ist und jede Interaktion von einem einfachen Kontaktpunkt in eine Chance für stärkeres Engagement verwandelt.
Dabei geht es nicht nur darum, den Austausch mit Kunden zu verwalten. Ziel ist es, das Contact Center als Connection Center neu zu denken, in dem das Serviceangebot zum strategischen Treiber von Loyalität, Insights und langfristiger Wertschöpfung wird.
Das Fundament für besseren Service schaffen
Stellen Sie sich ein integriertes, selbsterhaltendes Ökosystem vor – wie ein Wald. Ganz gleich, ob Sie operative Kennzahlen anpassen, KI-gestützte Chatbots einführen oder Ihr Service-Delivery-Modell weiterentwickeln, um neue Umsatzquellen zu erschließen: Jede Veränderung beeinflusst das gesamte Ökosystem.
Während die Customer- und Agent-Experience das Blätterdach bilden, sind Technologie, Daten und Prozesse das Wurzelnetzwerk – sie nähren, unterstützen und verbinden alle darüber liegenden Elemente. Stimmt dieses Fundament, gedeiht das gesamte System.
Es gibt drei Säulen, die bei jeder Contact Center-Transformation zu berücksichtigen sind:
Customer-Experience: Schaffen Sie personalisierte Service-Erlebnisse mit hohem Impact für Ihre Kunden
Agent-Experience: Vereinfachen Sie die Service-Delivery, um die Vernetzung zwischen Mitarbeitern zu befähigen – ohne Qualitäts- oder Produktivitäts-Einbußen
Tooling: Implementieren Sie die richtigen Tools und Technologien, um kontinuierliche Workforce- und Prozessverbesserungen voranzutreiben
Investitionen in diese Säulen sind der Grundstein für ein stärker vernetztes, resilienteres und leistungsstärkeres Contact Center.
Wo Menschen, Prozesse und Technologie aufeinandertreffen
Bei Slalom betrachten wir das Contact Center nicht als Silo, sondern als leistungsstarkes Ökosystem, in dem Menschen, Prozesse und Technologien zusammenkommen, um einen intelligenteren, reaktionsschnelleren Service zu ermöglichen.
Verbesserungen und Investitionen priorisieren wir, indem wir betrachten, was eliminiert, automatisiert und optimiert werden kann (EAO). Unser flexibles EAO-Framework hilft Unternehmen, Komplexität zu reduzieren, ihre Bemühungen zu fokussieren und die besten Einstiegspunkte für Ihre eigene Transformation zu finden. Das Ergebnis: Echter Impact auf die Customer- und Agent-Experience sowie das Tooling.
Sprechen Sie mit einem unserer Experten
Wo beginnen? Wir helfen Ihnen, den Durchblick zu wahren und ein intelligenteres, stärker vernetztes Contact Center aufzubauen.
„Wir sehen eine grundlegende Dynamik in zwei Bereichen: zum einen werden kundenorientierte Contact Center modernisiert, um die Beziehung und Loyalität zu stärken. Zum anderen werden interne Service Desks erneuert, um Kosten zu reduzieren und die Mitarbeiter-Experience auf ein neues Level zu heben“, sagt Matt Kiesling, Managing Director für Service, Sales und Loyalty Transformation bei Slalom. „Die Kombination aus KI-Lösungen und fundiertem Know-how in der Unternehmenstransformation stellt sicher, dass die Technologie für Ihre Mitarbeiter arbeitet – nicht umgekehrt. Das ist unser Alleinstellungsmerkmal bei Slalom.“
