生成AIを活用した顧客体験の向上により競争優位性を確立
At a glance
Virgin Voyagesは、クルーズ旅行における顧客体験の価値向上と差別化を目指し、生成AIを駆使したデジタルヒューマン「Vivi」による乗客サービスを開始しました。共感的かつ豊富な知識に基づく対応を通じ、乗客のデジタル体験を再構築し、オンラインカスタマーサービスの新たなスタンダードを確立しています。
Impact
- 顧客体験の向上と同時に、管理コストの削減を実現
- 既存のEinsteinボットと比べ、コールセンターのエスカレーションを20%以上削減
Key Services
Industry
トラベル＆ホスピタリティ
Key Technologies / Platforms
- Salesforce
顧客体験は競争力向上と差別化の源泉
Virgin Voyagesでは、ラグジュアリークルーズ業界の現状を打破し、顧客体験を刷新することを目指しています。2021年後半に就航後、独自の格調高さと高級感を演出した18歳以上限定のクルーズ旅行を、100以上の目的地に提供しています。
当初、COVID-19の最盛期後に市場に参入することは、特にクルーズ会社にとっては困難でした。そのためVirgin Voyagesは、ブランド認知度を高め、強固な顧客基盤を築き、クルージングに対する需要を再び喚起していくことが不可欠でした。
「他の人気クルーズラインではなく、私たちを選んでもらわなければなりませんでした」と、Virgin Voyagesのデジタルエクスペリエンス・ディレクター、Gabriel Mendez氏は説明します。「私たちは格別なサービス提供を誇りに思っており、そのサービス体験は乗船前から始まるものであってほしいのです」
ブランド差別化のため、Virgin VoyagesはSlalomと共に、パンデミック後のクルーズ顧客から共感を得られるWebサイトのナビゲーションとコンテンツを再設計しました。Slalomはユーザーテストと人間中心のデザインを通じて、ユーザーエンゲージメントを高め、訪問者のサイトページ閲覧を30%増加させる新しいWebサイトを開発しました。
「結果は驚くべきものでした」とMendez氏は振り返ります。「顧客は私たちのWebサイトとよりインタラクティブに、より深く関わるようになりました。そのため、顧客体験を向上させる際にも、Slalomとのパートナーシップは自然な選択でした」
新たな成長への舵取り
Webサイトのユーザーエクスペリエンスの再設計は、SlalomによるVirgin Voyagesの変革の始まりにすぎませんでした。Webサイト公開後、Virgin Voyagesは顧客の問合せや予約の殺到に備えて乗客サービスコールセンターを準備する必要がありました。
「クルーズ業界のビジネスモデルは独特です。なぜなら、何かを買って試し、気に入らなかったら返品というわけにはいかないからです」とMendez氏は指摘します。クルーズ旅行は一度Webサイトにアクセスしても、決断までに数日、時には数週間の検討が必要となり、その間に顧客は多くの質問に直面します。Virgin Voyagesは、乗客サービスに電話で問い合わせなくても検討を進められる、より容易なクルーズ予約体験を提供したいと考えていました。
かつて、Virgin Voyagesはチャットボットを導入したことがありますが、当時の技術的なケイパビリティは限られていました。回答は固定的かつ手作業でマッピングする必要があり、社内チームの作業が増加していました。さらに、チャットボットは基本的なFAQには答えられる一方、複雑な質問には対応できず、顧客の満足度を下げてしまうリスクがありました。
そのためVirgin Voyagesは、生成AIの登場までは、チャットボットをWebサイトから完全に削除することを検討していました。
「生成AIが登場してからは、私たちはAIをどのように活用してプロセスを改善し、顧客体験を向上させることができるかを考え始めるようになりました」とMendez氏は語ります。「その中で、Slalomは実用的な生成AIのユースケースを最初に私たちに示してくれました」
生成AIの活用
世界で生成AIへの期待が高まる中、Slalomは、Virgin Voyagesの顧客体験を向上するためのデジタル戦略を検討し始めました。
「この分野には正解がなく、手本となるプレイブックもありませんでしたが、Virgin Voyagesは一緒に実証に取り組んでくれました」と、Slalomのディレクター、Allen Mannは述べています。
わずか6週間で実証は成功し、新サービスの基礎となりました。それをもとに、SlalomとVirgin Voyagesは生成AIを活用したデジタルヒューマンである「Vivi」を開発しました。
Viviは、Salesforce EinsteinとSlalomの生成AIフレームワークを活用し、Virgin Voyagesの内部データベースから情報を取得します。セマンティック知識検索とモデルトレーニングを使用して、Viviは顧客の問い合わせに自然に応答することができます。
実際に使ってみると、顧客はViviという人間と会話しているような感覚になります。Viviは、複雑な質問にも豊富な知識をもとに共感的に答えることができ、Virgin Voyagesらしい口調とトーンを反映して、より現実的なサービス体験を実現します。
内部的には、レスポンスのマッピングテンプレートが不要になり、効率が最適化され管理コストを削減することもできています。さらに、ViviはWebをスキャンするのではなく、プライベートの知識ベースからのみ情報を取得するため、Virgin Voyagesはプライバシー確保、不正確さの低減、そして他の生成AI技術に関連する知的財産上の懸念を排除することができます。
Virgin Voyagesは、ワールドクラスのアメニティを揃えたユニークかつ豪華なクルーズ体験を提供しています。Slalomは、カスタマージャーニーの最初の段階から体験価値を向上することを目指して協働しました。
デジタルヒューマンによるリアルな人間への支援
「Slalomとのパートナーシップは、常に最高の結果を得るためにあらゆる変化に適応していくには不可欠なものです」とMendez氏は述べています。
Viviのリリース後、Virgin Voyagesはコールセンターへのエスカレーションがただちに20%減少しました。不要あるいは類似のコールが度々乗客サービスに入るのを防ぐことで、メンバーはより生産的かつ有意義な仕事に集中できます。これにより、Virgin Voyagesはチームの士気向上や燃え尽き症候群の防止だけでなく、乗客サービスを新規予約を促進する収益源に進化させることができました。
生成AIを活用したデジタルヒューマン「Vivi」のサービスをきっかけに、Virgin Voyagesはクルーズ業界における顧客体験を再設計すると同時に、生成AIが我々人間に還元できる本質的な価値を示し続けています。
